Dzień dobry, witam Państwa. Zapraszam na kolejne spotkanie z cyklu spotkań z ekspertami Grupy Navigator. Dzisiaj moim gościem bardzo ciekawa osoba – Jacek Szwarc. Jacek, dwa słowa o sobie gdybyś mógł powiedzieć kim jesteś, czym się zajmujesz.

Ja jestem przedstawicielem części consultingowej w Grupie Navigator i przede wszystkim zajmuje się zagadnieniami związanymi z optymalizacją procesów, szeroko rozumianą. Od optymalizacji takiej w oparciu o tradycyjne narzędzia, jak i optymalizacji opartej o nowoczesne rozwiązania informatyczne. 

Powiedz mi jak ty rozumiesz optymalizację procesów, czym ona dla ciebie jest?

Optymalizacja procesów to jest pewnie takie zagadnienie, o którym można rozmawiać bardzo, bardzo długo. Ja bym powiedział, że jest to poszukiwanie takich rozwiązań, które są efektywne w tym sensie, że pomagają ograniczyć pracochłonność osób zaangażowanych w realizacji danych procesów, ale może być to też poszukiwanie rozwiązań, które mają zapewnić nie tyle efektywność czy poprawę wydajności pracy. Zapewnić na przykład zgodność z regulacjami, z przepisami prawa, albo zapewnić właściwą kontrolę wewnętrzną. Na koniec dnia chodzi o to, żeby to co robimy w ramach równych organizacji, różnych branż, różnych firm, to były tylko te czynności, czy te działania, czy te procesy, które są absolutnie konieczne.

Czyli z tego co rozumiem, optymalizacja procesów może doprowadzić do wzrostu efektywności części albo całości organizacji, bądź też odpowiedzieć na kryteria formalne, które mają związek z najnowszymi zmianami legislacyjnymi i dopasować organizacje do tych zmian.

Dokładnie tak. Czyli z jednej strony szukamy na przykład takich rozwiązań, które pozwolą na unikanie realizacji działań, które są niepotrzebne albo szukamy takich rozwiązań, które zmienią sposób organizacji pracy opartej o dokumenty papierowe na organizację pracy opartą na dokumentach elektronicznych. Szukamy też takich rozwiązań, które być może teraz nie są realizowane w danej firmie, ale powinny być robione po to, żeby na przykład spełnić jakieś wymogi regulacyjne. Mówimy też  tu o prostych zasadach czy bardziej skomplikowanych zasadach wynikającej z właściwej kontroli wewnętrznej.

Zastanawiam się też czy jest taki odpowiedni moment w cyklu życia organizacji, spółki, gdzie optymalizacja procesów ma największy sens. Czy jest takie miejsce w czasie, gdzie wykonanie tego typu projektu dałoby optymalny zwrot z inwestycji i czy to jest może drugorzędne?

Ja pewnie bym nie wiązał bezpośrednio projektów czy też jakieś inicjatyw optymalizacyjnych ze skalą działania danej firmy. W praktyce oczywiście jest tak, że po optymalizację czy po narzędzia optymalizacyjne sięgają raczej firmy większe, natomiast istotą jest tak naprawdę wolumen procesu. Czyli tak naprawdę nie ma znaczenia o jakiejś branży mówimy, ale mamy jakiś obszar działania organizacji, w której wolumen transakcji, wolumen czynności, wolumen działań jest bardzo wysoki i nie ma znaczenia czy to są procesy operacyjne. Powiedzmy w kurierce jest to liczba przesyłek, albo w księgowości jest to liczba faktur, z perspektywy analizy procesowej jest to transakcja albo zdarzenie gospodarcze no to wszędzie tam, gdzie ten wolumen jest bardzo duży, czy też duży, gdzie mamy duże zaangażowanie zasobów ludzkich albo innych zasobów w to, żeby proces był realizowany taka analiza ma sens. Oczywiście barierą podejmowania tego typu inicjatyw jest potem ewentualnie koszty ekonomiczny wdrożenia danych rozwiązań, natomiast to nie jest tak, że duże firmy to są jedyne, które po tego typu rozwiązania sięgają. Mniejsze firmy również szukają tego typu optymalizacji. Pewnie w startupach trudno by było taką optymalizację, ale kto wie? W przypadku małych startupów, czy startupów, które działają na rynku e-commersowym, tego typu rozwiązania optymalizacyjne mogą przynieść ciekawe efekty. 

Powiedziałeś o takich dwóch głównych zastosowaniach dotyczących optymalizacji procesów. Jedno nakierowane na wzrost efektywności organizacji i drugie dotyczące odzwierciedlenia tych kryteriów formalnych. Natomiast na początku jak rozmawialiśmy użyłeś też takiego określenia, że optymalizacja procesów można podzielić na takie dwie płaszczyzny: optymalizacja analogową oraz taką nowoczesną cyfrową. Czy mógłbyś rozwinąć ten wątek? Powiedzieć parę słów na ten temat?

No tak oczywiście! Jakby na początku tego typu współpracy, bo ja patrzę na takie zagadnienie bardzo projektowo, to znaczy mam po drugiej stronie partnera firmy, która chce czy chciałaby tego typu projekt, czy inicjatywy realizować, mamy do czynienia z bardzo różnym punktem startowym. W niektórych firmach wbrew pozorom nadal jeszcze dość często, szczególnie na rynku polskim, ale nie tylko w Europie Środkowo-Wschodniej, wchodzimy do często do organizacji, w których procesy realizowane są w sposób analogowy albo nie w pełni cyfrowy. Gdzie pomiędzy klientem a firmą, pomiędzy firmą a dostawcami usług bądź też towarów, krąży masa danych informacji często w sposób nieuporządkowany. Często w sposób papierowy. To oczywiście jest źródłem w różnych miejscach w takich procesach źródłem po prostu nieefektywności, więc ten pierwszy wymiar, gdzie mamy tak zwane analogowe procesy, czyli właśnie jeszcze takie papierowe, to z takimi klientami pracujemy czy takie pierwsze podejście, jakie stosujemy, to jest przemyślenie całego procesu i zaprojektowanie go w taki sposób, żeby możliwie największą jego część wprowadzić świat cyfrowy, czyli zdigitalizować. Natomiast w sytuacji kiedy mamy już firmy, które są odpowiednio dojrzałe, są na pewnym poziomie rozwoju informatycznego, przeprowadzały wcześniej różnego rodzaju inicjatywy, to opierając się już na w części zdigitalizowanych procesach, możemy pójść o krok wyżej, czyli jakby spróbować to co już jest cyfrowe zoptymalizować na przykład narzędziami robotyzacyjnymi.

Jacek czy mógłbym ci jeszcze prosić o opowiedzenie jakie wskaźniki stosujecie w ramach pomiarów czy optymalizacja procesów się udaje? Czy tu dobieracie takie wskaźniki, powiedziałbym, do organizacji w pełni indywidualnie? Czy być może są jakieś standardowe podejścia?

Wiesz co, my zawsze staramy się patrzeć na potencjalne wdrożenia czy pomysły wdrożenia botów, ale też każdej innej optymalizacji, w dwóch aspektach. Wracamy trochę do tego co mówiłem na początku, to znaczy z jednej strony staramy się patrzeć na taki wymiar stricte finansowy, efektywnościowy, czyli oszczędności. Jeżeli dany bot zaoszczędza nam ćwierć etatu pracy pracownika no to jest konkretny efekt ekonomiczny, który uzyskujemy poprzez jego wdrożenie. Natomiast jest wielokrotnie tak, że ten wymiar finansowy nie jest jedynym wymiarem, który przy decyzji jest brany pod uwagę. Brane pod uwagę są również te aspekty regulacyjne albo jakościowe to znaczy, że oprócz tego, że uzyskamy jakiś efekt ekonomiczny w postaci oszczędności czasu pracy to jeszcze na przykład załatwimy jedną jeden istotny element bot się nie myli co do zasady. 

Chciałbym teraz trochę porozmawiać o błędach, jakie są twoim zdaniem z twojego doświadczenia. Najczęstsze potknięcia dotyczące optymalizacji procesów i wdrażania tego typu projektów.

Cyfryzujemy albo optymalizujemy coś, co z definicji jest nieoptymalne.To jest ewidentnie jakby podstawowy błąd gdzieś na wejściu. Drugi element to jest niedocenianie czynnika ludzkiego, czyli niedocenianie tego, że każda optymalizacja ma wpływ na organizację, czyli na ludzi, którzy są uczestnikami danego procesu. Teraz ten aspekt jest wielowariantowy dotyczy to zarówno moich pracowników jak i moich dostawców albo moich klientów jeżeli optymalizujemy procesy związane ze sprzedażą one mają wpływ na naszych klientów, jeżeli optymalizujemy procesy związane z księgowością one mają wpływ potencjalnie na wszystkich w danej organizacji. No bo w księgowości komasujemy wszystkie transakcje i na księgowych. Teraz ten to, w jaki sposób tę zmianę wprowadzimy no to jest kolejny aspekt gdzie ten czynnik ludzki powinniśmy mocno brać pod uwagę. 

Czyli tu zawodzą głównie powiedziałbym takie kryteria komunikacyjne?

 Change management. Szeroko rozumiane zarządzanie zmianą. Przygotowanie ludzi do tego, żeby dana inicjatywa w szczególności robotyzacja zafunkcjonowała.

Wdrożyliśmy, zmieniliśmy, ale w nienależyty sposób o tym poinformowaliśmy i wywołaliśmy chaos, co jak rozumiem w dużej organizacji może mieć spore konsekwencje?

No i przede wszystkim nie nauczyliśmy naszych pracowników jak pracować z botem albo nie przyłożyliśmy do tego wystarczającej uwagi, więc to pewnie by było taki drugi wyzwanie, które bym brał pod uwagę. Trzeci aspekt to jest oczywiście wada i zaleta botów to znaczy boty doskonale się sprawdzają w sytuacji, kiedy mamy względnie stabilne otoczenie informatyczne. W zasadzie to tam wyrażamy boty, gdzie nie chcemy zmieniać architektury istniejących narzędzi informatycznych.

Co to znaczy stabilne otoczenie informatyczne?

To znaczy w sytuacji kiedy mamy taki stan zastany, gdzie mamy na przykład niewystarczającą infrastrukturę informatyczną, brak szybkich łączy albo architekturę, która jest przestarzała albo sytuację, w której klient dopiero myśli o tym, żeby zmienić system informatyczny, no to tego typu warunki nie sprzyjają wdrożeniu bota. Oczywiście dlatego, że jeżeli za chwilę będziemy zmieniać system informatyczny, no to dopiero po zmianie systemu możemy myśleć o robocie. Szczególnie jeżeli mówimy o zmianie systemu, który wspiera proces, który chcemy optymalizować.

 A jaka jest Twoja metodologia, jakie jest twoje podejście ,jak przymierzasz się do optymalizacji procesów, to preferujesz, takie powiedziałbym, podejście małą łyżeczką, krok po kroku i potem ewentualnie roll out w sytuacji kiedy okazuje się, że procesy powinny być zoptymalizowany w większej skali? Czy jesteś raczej zdania, że podejście do projektu takiego optymalizacyjnego powinno od razu zakładać analizę całości, bo bez tego ciężko jest o optymalność samego projektu?

No szczególnie w sytuacji kiedy mówimy o projekcie, w którym angażowani są doradcy zewnętrzni, to znaczy ten Proof of Concept, czy też podejście takie właśnie małą łyżeczką, pozwala na poznanie się doradcy z klientem, na przetestowanie trochę wzajemnych oczekiwań i sposobu pracy i komunikacji. Na dopracowanie szczegółów a jak wiemy, w szczegółach tkwi dosyć często sedno, szczegółów podejścia i sprecyzowanie oczekiwań po to, żeby z jednej strony nie nadmuchiwać niepotrzebnie jakiegoś balonika, a z drugiej strony wykonać jednak w ramach takiego pilota jakąś konkretną pracę czy też rozwiązać jakiś konkretny projekt.

Jacek, serdeczne dzięki za dzisiaj. Kilka naprawdę bardzo ciekawych informacji. Państwu dziękuję, że bycie z nami, za wysłuchanie Jacka, za wysłuchanie mnie. Serdecznie zapraszamy na nasze kolejne wydarzenia. Do widzenia.